Dit gaat er fout bij 80% van de bedrijven

Hi beste lezer,

Ik zie het heel vaak gebeuren en ik kan er persoonlijk helemaal gek van worden. Niet weten wat je moet doen. Nergens kunnen vinden wát en hoé je het moet doen.

In deze coronatijd gaat het nog meer fout dan anders. Het verwachtingsmanagement.

Je komt een willekeurige kledingwinkel in, ziet een desinfectiepompje staan en that’s it. Nergens een winkelmedewerker te vinden en een compleet lege winkel. Wat is hier het coronabeleid? 🤷

Vervolgens ga je naar de Albert Heijn waar ze een rij hebben opgesteld met achteraan de mandjes met schoonmaakmiddel. Maar vervolgens is het zo’n chaos waarbij mensen die erin en eruit komen door dezelfde deur gaan. Niet wachten op elkaar en zo de 1,5 meter regel keer op keer verbreken.

Het coronabeleid en de regels zijn nog zo onduidelijk voor velen, dat we niet meer weten hoe het hoort. Elke winkel en elk bedrijf past de regels anders toe. En vervolgens verwachten ze dat klanten hun bordjes lezen (newsflash: mensen lezen vaak niet), dat mensen zelf wel snappen dat je rechts moet aanhouden of je handen moet desinfecteren.

Herkenbaar?

Dit is ook wat ik vaak bij klanten zie gebeuren en waar elk bedrijf (ook ik uiteraard) dagelijks nog over bijleert. Verwachtingsmanagement en de communicatie erom heen.

Wat mag een klant van jou verwachten wanneer hij of zij bij jou koopt? Iets aanvraagt?

Laat je hem of haar zwemmen, stuur je het product op en that’s it? Of neem je de klant helemaal bij de hand?

Knoop één ding goed in je oren: klanten vinden het heeeeeerlijk om bij de hand te worden genomen. Dat jij de leiding neemt.

Zodat ze zich eens helemaal over kunnen geven en niet op hoeven te letten of keuzes hoeven te maken.

Begeleid je klant dan ook in het aankoopproces en het proces erna. Laat je klant weten wat hij of zij van je mag verwachten.

Antwoorden op vragen zoals:

• Wat kan de klant verwachten qua communicatie? Kan hij/zij jou via telefoon, e-mail of Whatsapp bereiken?
• Hoe vaak laat jij iets van je horen?
• Wanneer start jouw traject, programma of dienst en wat zit hier allemaal in?
• Welke resultaten mogen klanten verwachten?

Zie het als een proces. Waarbij jij stapsgewijs uitlegt wat een klant allemaal kan verwachten wanneer je iets hebt geleverd. Wanneer neem je weer contact op? Wat heb je als volgt nodig van de klant?

Ga eens verder voor de klant.

Want niemand wil onwetend in een hoekje staan waarbij geen hulp geboden wordt. Het is je allereerste sportschoolervaring all over again. 🙈

Neem die klant bij de hand en neem de leiding!

XoXo Manuela

 

Wil jij de volgende Marketing Gossip ook ontvangen? Schrijf je hier in voor de wekelijkse Marketing Gossip!