‘Klanttaal’. Een woord dat je misschien nog niet zoveel zegt. Klanttaal houdt in dat je woorden gebruikt die je klant begrijpt. Er zijn altijd woorden die voor jezelf heel logisch zijn; waarvan je het idee hebt dat iedereen je snapt wanneer je ze gebruikt. En dan bega je de eerste misstap…

Klanttaal gebruiken houdt in dat je woorden kiest in je communicatie die je klant kent. Soms moet je namelijk net wat meer uitleggen. Bijvoorbeeld dat het ingrediënt met de hoogste concentratie in een cosmeticaproduct altijd vooraan staat. Iets wat voor jou heel logisch is, maar waar jouw klant geen weet van heeft. Dat is iets om in het achterhoofd te houden.

 

De woorden van je klanten gebruiken

Een goed voorbeeld van een woord dat veel klanten niet kennen zijn termen zoals ‘hyaluronzuur’, ‘PH-waarde’en ‘dehydratatie’. Jouw klant komt bij je met de klacht van een ‘droge huid’ of ‘een schilferige huid’. Je klant zegt niet: ‘ik heb last van dehydratatie’. Waarschijnlijk heeft je klant die term weleens gelezen of in een reclamespotje op televisie gehoord, maar zal dat nooit in de mond nemen. 

Wanneer je communiceert naar je klant moet je dus woorden gebruiken die dagelijks worden gedacht of gezegd. Bijvoorbeeld wanneer je klant in de spiegel kijkt en denkt ‘poeh, die lachrimpels worden nu toch wel heel zichtbaar’. Dat zijn woorden die resoneren en die gelijk herkenning oproepen als jij deze gebruikt. 

 

Klanttaal hoeft niet moeilijk te zijn

Je wil herkenbaar zijn voor je klant, maar toch blijkt het soms toch echt nog wel heel moeilijk om niet de woorden te gebruiken die in jouw vakgebied heel bekend zijn. Woorden die jouw klant niet kent. Ik maak me er ook nog weleens schuldig aan. Hoe je jezelf hiervan bewust maakt is door goed te luisteren. Hoe beschrijven klanten hun probleem? Waar zeggen zij behoefte aan te hebben? Welke vragen hebben ze wanneer jij de werking van een behandeling of product uitlegt? 

Schrijf dit op en gebruik deze zinnen of woorden voortaan in je communicatie. Beschrijf het probleem wat diegene ervaart in zijn of haar eigen woorden. Dus niet: ‘heb je last van dehydratatie?’, maar ‘heb je last van een droge huid?’. Blijf dichtbij je klant en probeer in zijn of haar woorden uit te leggen wat een behandeling of product precies voor diegene kan betekenen. En dan ga je echt het verschil maken!